Customer policy - Comperio.it

(Politica della qualità del servizio di assistenza)

Piattaforma di assistenza clienti

Comperio fornisce un servizio di assistenza ai propri clienti tramite un’apposito Centro di Supporto, accessibile all’indirizzo https://webcomperio.atlassian.net/servicedesk/customer/portals

La piattaforma è accessibile tramite autenticazione per gli utenti abilitati da Comperio. È possibile ricercare articoli utili sui prodotti o servizi oppure aprire nuove segnalazioni, nel qual caso si richiede di inserire quante più informazioni possibile per permetterci di replicare la situazione riscontrata. Il nostro team di assistenza farà una verifica sulla segnalazione e, nel caso di convalida, risponderà alla vostra segnalazione con l’indicazione delle successive fasi per la risoluzione.

Il nostro flusso di risoluzione di una segnalazione

Il processo che porta dall’apertura della segnalazione alla sua risoluzione è contraddistinto da alcune fasi visibili dalla pagina della segnalazione nel Centro di Supporto e che corrispondono agli stati in cui può trovarsi in uno qualsiasi momento la segnalazione. Attraverso il portale del Centro di Supporto lo stesso cliente può risolvere in autonomia una segnalazione aperta per errore o nel frattempo risolta in autonomia.

Per tutte le segnalazioni, ad eccezione dei suggerimenti di sviluppo, gli stati sono i seguenti:

Da verificare
- È lo stato predefinito in cui si trovano tutte le segnalazioni appena aperte. Il cliente riceve una mail automatica con la conferma dell’avvenuta creazione della segnalazione sul portale. Appena possibile il team di assistenza effettuerà il triage necessario a identificare correttamente tutti gli elementi della segnalazione necessari alla sua risoluzione.
Attesa informazioni
- La segnalazione è stata analizzata e il team di assistenza ha richiesto al cliente l’integrazione delle informazioni riportate con dettagli necessari all’esecuzione delle attività. Il cliente può rispondere via mail oppure attraverso il portale del Centro di Supporto. Nel caso di mancata risposta da parte del cliente entro 7 giorni dalla richiesta di informazioni da parte del team di assistenza, la segnalazione viene automaticamente spostata nello stato Risolta e il cliente riceve una notifica via mail.
Attesa approvazione
- Perché la segnalazione possa essere affrontata dal team di assistenza è necessaria un’approvazione interna (ad esempio dall’ufficio amministrativo o dal team di sviluppo). Non è richiesta nessuna azione da parte del cliente e solitamente cerchiamo di elaborare questo stato in tempi rapidi.
In corso
- La segnalazione è stata presa in carico da Comperio e verrà gestita nel minor tempo possibile dal team di assistenza.
Risolta
- La segnalazione è stata risolta dal team assistenza. Nel caso ci fossero ulteriori richieste da parte del cliente è possibile rispondere via mail alla notifica di risoluzione, oppure aggiungere un commento alla segnalazione risolta sul portale del Centro di Supporto. Una segnalazione risolta può essere riaperta entro 5 giorni dalla data di risoluzione, altrimenti passerà automaticamente allo stato Chiusa.
Rifiutata
- La segnalazione non è valida e non può essere gestita da Comperio. In questo caso il cliente riceve una notifica via mail con le motivazioni del rifiuto (ad esempio una segnalazione su un prodotto hardware o software non mantenuto da Comperio).
Chiusa
- Dopo 5 giorni dalla risoluzione, nel caso non siano più stati aggiunti commenti alla segnalazione, questa passa automaticamente a Chiusa e non è più possibile intervenire o modificarla.

Tipi di segnalazioni

Per poter aprire una segnalazione è necessario scegliere la tipologia, a seconda del tipo di prodotto o servizio utilizzato dal cliente e della situazione che si intende segnalare. Ad esempio potrebbe trattarsi di una richiesta riguardante l’utilizzo di una certa funzionalità, una richiesta di modifica della configurazione, un’anomalia del prodotto o un suggerimento.

Identificare correttamente il tipo di segnalazione è un’attività molto importante per Comperio e il cliente. Da un lato impatta sui tempi di risoluzione stabiliti dai contratti, dall’altro permette di ottenere informazioni importanti per pianificare interventi strategici di sviluppo dei prodotti o servizi. Per questo motivo viene richiesto ai clienti di aprire una segnalazione apposita per ciascuna diversa tipologia di intervento richiesto a Comperio.

Di seguito la lista completa delle tipologie di segnalazione:

Categoria	Tipo di richiesta	Descrizione
Clavis	Uso di ClavisNG	Hai bisogno di supporto nell’utilizzo delle funzionalità di ClavisNG
	Segnalazione errore su ClavisNG	ClavisNG non funziona o è impossibile portare a termine una certa attività
	Richiesta di modifica ai dati o alla configurazione di ClavisNG	Per richieste di modifica a valori predefiniti o aggiornamento massivo di dati
	Statistiche, report e stampe	Richiesta di modifica a un report statistico o a una stampa
	Attività Centro Servizi	Richieste relative alla gestione degli operatori e delle rispettive autorizzazioni, alle configurazioni di Clavis, all’inserimento di informazioni e avvisi in OPAC, ecc.
	Proposta di sviluppo per ClavisNG	Suggerimento per lo sviluppo di ClavisNG
DiscoveryNG	Uso di DiscoveryNG	Hai bisogno di supporto nell’utilizzo delle funzionalità di DiscoveryNG
	Segnalazione errore su DiscoveryNG	Indicazione di un problema riscontrato su DiscoveryNG
	Richiesta di modifica ai dati o alla configurazione di DiscoveryNG	Per richieste di modifica alla configurazione, ai valori predefiniti o aggiornamento massivo di dati.
	Statistiche, report e stampe	Richiesta di modifica a un report statistico o a una stampa
	Attività Centro Servizi	Richieste relative alla gestione degli operatori e delle rispettive autorizzazioni, alle configurazioni di Clavis, all’inserimento di informazioni e avvisi in OPAC, ecc.
	Proposta di sviluppo per DiscoveryNG	Suggerimento per lo sviluppo di DiscoveryNG
Hardware e dispositivi	Gestione accessi	Indicazione di un problema riscontrato su tornello o varco antitaccheggio
	Apparati RFID	Richiesta assistenza o segnalazione problema su dispositivi RFID
	Stampanti	Richiesta assistenza o segnalazione problema su stampante di etichette o ricevute
Netmanager / Desktopmanager	Netmanager WiFi	Richiesta assistenza o segnalazione problema su Netmanager WiFi
Netmanager / Desktopmanager	Netmanager Desktop / Userful / Plus	Richiesta assistenza o segnalazione problema su Netmanager Desktop / Userful / Plus
Amministrazione / Commerciale	Preventivo su prodotti e servizi	Richiesta quotazione su prodotti, materiali di consumo o servizi
Amministrazione / Commerciale	Amministrazione e contabile	Richiesta o invio di informazioni per attività amministrative
Biblioteconomia, catalogazione, SBN	Biblioteconomia, catalogazione, SBN	Richiesta di informazioni in ambito biblioteconomico, sulla catalogazione, su SBN
Biblioteconomia, catalogazione, SBN	Attività Centro Servizi	Richieste relative alla gestione degli operatori e delle rispettive autorizzazioni, alle configurazioni di Clavis, all’inserimento di informazioni e avvisi in OPAC, ecc.
Altri tipi di richieste	Richiesta Generica	Richiesta fuori categoria

Come identifichiamo la gravità di un problema

All’apertura della segnalazione il team di assistenza svolge un’attività di triage per identificare la correttezza della tipologia di segnalazione e la presenza di informazioni sufficienti alla risoluzione. Non tutte le segnalazioni effettuate attraverso il Centro di Supporto si riferiscono ad anomalie che hanno un impatto sull’operatività del cliente, ma in questi casi il team di assistenza assegna un livello di gravità che determina il tempo di presa in carico e risoluzione:

Anomalia bloccante (gravità 1)

Un prodotto mantenuto da Comperio è completamente inaccessibile.

Esempi:
- il portale DiscoveryNG non è raggiungibile
- non è possibile fare login alla propria istanza Clavis

Presa in carico: immediata
Risoluzione: entro 30′ dalla presa in carico. Questa tempistica esclude tutte le situazioni in cui l’anomalia non dipenda da Comperio, come ad esempio: chiusura della server farm, rete Internet non funzionante, attacchi informatici, aggiornamenti/manutenzioni programmate.

Anomalia maggiore (gravità 2)

Il cliente non può portare a termine un’operazione fondamentale e non esiste un’alternativa.

Esempi:
- non è possibile eseguire una ricerca nel catalogo perchè Solr non risponde

Presa in carico: entro 1 ora
Risoluzione: entro 3 ore dalla presa in carico.

Anomalia media (gravità 3)

Il cliente non riesce a portare a termine un’operazione ma esiste un’alternativa funzionante.

Esempi:
- la pagina di Banco Prestiti non risponde, ma è possibile eseguire un prestito da altri punti del programma

Presa in carico: entro 2 ore
Risoluzione: entro 8 ore dalla presa in carico.

Anomalia minore (gravità 4)

L’anomalia non blocca l’operatività del cliente.

Esempi:
- un plugin di esportazione dati da scaffale non è funzionante

Presa in carico: entro 4 ore
Risoluzione: entro 24 ore dalla presa in carico.

Come accedere alle segnalazioni

Tutti i clienti di prodotti o servizi Comperio possono accedere al portale del Centro di Supporto a seconda delle policy definite a livello contrattuale. Ciascun utente è abilitato con delle credenziali individuali e fa parte di un’organizzazione che corrisponde appunto al cliente. Tutte le segnalazioni aperte dai vari utenti dell’organizzazione sono visibili all’interno dell’organizzazione stessa, ma non sono visibili da utenti di altre organizzazioni.

In questo senso sarà il cliente a comunicare a Comperio quali utenze creare sul portale del Centro di Supporto a seconda della propria organizzazione interna. Ad esempio per una tipica installazione Clavis utilizzata da un sistema bibliotecario di medie dimensioni non tutti gli operatori di Clavis avranno accesso al Centro di Supporto ma solamente quelli abilitati dai referenti del sistema.

Suggerimenti di sviluppo

Ci sono tantissimi fattori che influenzano la roadmap dei nostri prodotti e determinano quali funzionalità verranno implementate. Quando decidiamo a cosa dare priorità e su cosa lavorare combiniamo i suggerimenti ricevuti tramite il Centro di Supporto con i feedback del team di assistenza, analisi automatiche dei prodotti, ricerche e tanto altro. Queste informazioni, assieme alla nostra visione strategica sul medio-lungo periodo, determinano cosa implementiamo e in che ordine.

Una segnalazione di tipo “Suggerimento di sviluppo” ha un ciclo di vita diverso dalle altre segnalazioni, caratterizzato dai seguenti stati:

Raccolta interesse
- È lo stato predefinito in cui si trovano tutti suggerimenti appena aperti. È possibile aggiungere dei commenti ma Comperio non la sta ancora prendendo in considerazione.
Proposta in revisione
- Il suggerimento è attualmente in fase di analisi da parte di Comperio. Entro breve il suggerimento potrebbe essere approvato per lo sviluppo o meno.
Non in considerazione
- Il suggerimento è interessante ma per il momento non verrà preso in considerazione per lo sviluppo. Comperio tornerà a valutarlo in futuro per decidere se cambiare decisione in merito.
In progress
- Il suggerimento è stato accolto ed è attualmente in lavorazione dal team di sviluppo. Viene aggiunta alla segnalazione l’indicazione sul ticket interno di sviluppo.
In attesa di rilascio
- Il suggerimento è stato implementato e messo nella coda di rilascio.
Suggerimento chiuso
- Il suggerimento è stato chiuso, perché implementato oppure rifiutato. In questo secondo caso è presente una motivazione da parte di Comperio con la spiegazione del rifiuto (ad esempio la funzionalità richiesta è resa obsoleta da un nuovo prodotto sviluppato).

Come conoscere le funzionalità implementate

Per alcune tipologie di segnalazioni potremmo fornire ai clienti un codice di lavorazione interno, che fa riferimento ai nostri processi di sviluppo (ad es. CNG-123 o DNG-123). Ogni rilascio periodico dei nostri prodotti è accompagnato da una pagina chiamata “Note di rilascio” in cui sono elencate le nuove funzionalità disponibili, le anomalie risolte o le modifiche implementate. Nelle note di rilascio questi elenchi sono accompagnati proprio dai codici interni che permettono al cliente di essere certo che una certa segnalazione è stata rilasciata in produzione.