(Politica della qualità del servizio di assistenza)

 

Piattaforma di assistenza clienti

Comperio fornisce un servizio di assistenza ai propri clienti tramite un’apposito Centro di Supporto, accessibile all’indirizzo https://webcomperio.atlassian.net/servicedesk/customer/portals

La piattaforma è accessibile tramite autenticazione per gli utenti abilitati da Comperio. È possibile ricercare articoli utili sui prodotti o servizi oppure aprire nuove segnalazioni, nel qual caso si richiede di inserire quante più informazioni possibile per permetterci di replicare la situazione riscontrata. Il nostro team di assistenza farà una verifica sulla segnalazione e, nel caso di convalida, risponderà alla vostra segnalazione con l’indicazione delle successive fasi per la risoluzione.

Il nostro flusso di risoluzione di una segnalazione

Il processo che porta dall’apertura della segnalazione alla sua risoluzione è contraddistinto da alcune fasi visibili dalla pagina della segnalazione nel Centro di Supporto e che corrispondono agli stati in cui può trovarsi in uno qualsiasi momento la segnalazione. Attraverso il portale del Centro di Supporto lo stesso cliente può risolvere in autonomia una segnalazione aperta per errore o nel frattempo risolta in autonomia.

Per tutte le segnalazioni, ad eccezione dei suggerimenti di sviluppo, gli stati sono i seguenti:

 

Tipi di segnalazioni

Per poter aprire una segnalazione è necessario scegliere la tipologia, a seconda del tipo di prodotto o servizio utilizzato dal cliente e della situazione che si intende segnalare. Ad esempio potrebbe trattarsi di una richiesta riguardante l’utilizzo di una certa funzionalità, una richiesta di modifica della configurazione, un’anomalia del prodotto o un suggerimento.

Identificare correttamente il tipo di segnalazione è un’attività molto importante per Comperio e il cliente. Da un lato impatta sui tempi di risoluzione stabiliti dai contratti, dall’altro permette di ottenere informazioni importanti per pianificare interventi strategici di sviluppo dei prodotti o servizi. Per questo motivo viene richiesto ai clienti di aprire una segnalazione apposita per ciascuna diversa tipologia di intervento richiesto a Comperio.

Di seguito la lista completa delle tipologie di segnalazione:

Categoria

Tipo di richiesta

Descrizione

Clavis

Uso di ClavisNG

Hai bisogno di supporto nell’utilizzo delle funzionalità di ClavisNG

Segnalazione errore su ClavisNG

ClavisNG non funziona o è impossibile portare a termine una certa attività

Richiesta di modifica ai dati o alla configurazione di ClavisNG

Per richieste di modifica a valori predefiniti o aggiornamento massivo di dati

Statistiche, report e stampe

Richiesta di modifica a un report statistico o a una stampa

Attività Centro Servizi

Richieste relative alla gestione degli operatori e delle rispettive autorizzazioni, alle configurazioni di Clavis, all’inserimento di informazioni e avvisi in OPAC, ecc.

Proposta di sviluppo per ClavisNG

Suggerimento per lo sviluppo di ClavisNG

DiscoveryNG

Uso di DiscoveryNG

Hai bisogno di supporto nell’utilizzo delle funzionalità di DiscoveryNG

Segnalazione errore su DiscoveryNG

Indicazione di un problema riscontrato su DiscoveryNG

Richiesta di modifica ai dati o alla configurazione di DiscoveryNG

Per richieste di modifica alla configurazione, ai valori predefiniti o aggiornamento massivo di dati.

Statistiche, report e stampe

Richiesta di modifica a un report statistico o a una stampa

Attività Centro Servizi

Richieste relative alla gestione degli operatori e delle rispettive autorizzazioni, alle configurazioni di Clavis, all’inserimento di informazioni e avvisi in OPAC, ecc.

Proposta di sviluppo per DiscoveryNG

Suggerimento per lo sviluppo di DiscoveryNG

Hardware e dispositivi

Gestione accessi

Indicazione di un problema riscontrato su tornello o varco antitaccheggio

Apparati RFID

Richiesta assistenza o segnalazione problema su dispositivi RFID

Stampanti

Richiesta assistenza o segnalazione problema su stampante di etichette o ricevute

Netmanager / Desktopmanager

Netmanager WiFi

Richiesta assistenza o segnalazione problema su Netmanager WiFi

Netmanager Desktop / Userful / Plus

Richiesta assistenza o segnalazione problema su Netmanager Desktop / Userful / Plus

Amministrazione / Commerciale

Preventivo su prodotti e servizi

Richiesta quotazione su prodotti, materiali di consumo o servizi

Amministrazione e contabile

Richiesta o invio di informazioni per attività amministrative

Biblioteconomia, catalogazione, SBN

Biblioteconomia, catalogazione, SBN

Richiesta di informazioni in ambito biblioteconomico, sulla catalogazione, su SBN

Attività Centro Servizi

Richieste relative alla gestione degli operatori e delle rispettive autorizzazioni, alle configurazioni di Clavis, all’inserimento di informazioni e avvisi in OPAC, ecc.

Altri tipi di richieste

Richiesta Generica

Richiesta fuori categoria

 

Come identifichiamo la gravità di un problema

All’apertura della segnalazione il team di assistenza svolge un’attività di triage per identificare la correttezza della tipologia di segnalazione e la presenza di informazioni sufficienti alla risoluzione. Non tutte le segnalazioni effettuate attraverso il Centro di Supporto si riferiscono ad anomalie che hanno un impatto sull’operatività del cliente, ma in questi casi il team di assistenza assegna un livello di gravità che determina il tempo di presa in carico e risoluzione:

Anomalia bloccante (gravità 1)

Un prodotto mantenuto da Comperio è completamente inaccessibile.

Presa in carico: immediata
Risoluzione: entro 30′ dalla presa in carico. Questa tempistica esclude tutte le situazioni in cui l’anomalia non dipenda da Comperio, come ad esempio: chiusura della server farm, rete Internet non funzionante, attacchi informatici, aggiornamenti/manutenzioni programmate.

Anomalia maggiore (gravità 2)

Il cliente non può portare a termine un’operazione fondamentale e non esiste un’alternativa.

Presa in carico: entro 1 ora
Risoluzione: entro 3 ore dalla presa in carico.

Anomalia media (gravità 3)

Il cliente non riesce a portare a termine un’operazione ma esiste un’alternativa funzionante.

Presa in carico: entro 2 ore
Risoluzione: entro 8 ore dalla presa in carico.

Anomalia minore (gravità 4)

L’anomalia non blocca l’operatività del cliente.

Presa in carico: entro 4 ore
Risoluzione: entro 24 ore dalla presa in carico.

Come accedere alle segnalazioni

Tutti i clienti di prodotti o servizi Comperio possono accedere al portale del Centro di Supporto a seconda delle policy definite a livello contrattuale. Ciascun utente è abilitato con delle credenziali individuali e fa parte di un’organizzazione che corrisponde appunto al cliente. Tutte le segnalazioni aperte dai vari utenti dell’organizzazione sono visibili all’interno dell’organizzazione stessa, ma non sono visibili da utenti di altre organizzazioni.

In questo senso sarà il cliente a comunicare a Comperio quali utenze creare sul portale del Centro di Supporto a seconda della propria organizzazione interna. Ad esempio per una tipica installazione Clavis utilizzata da un sistema bibliotecario di medie dimensioni non tutti gli operatori di Clavis avranno accesso al Centro di Supporto ma solamente quelli abilitati dai referenti del sistema.

 

Suggerimenti di sviluppo

Ci sono tantissimi fattori che influenzano la roadmap dei nostri prodotti e determinano quali funzionalità verranno implementate. Quando decidiamo a cosa dare priorità e su cosa lavorare combiniamo i suggerimenti ricevuti tramite il Centro di Supporto con i feedback del team di assistenza, analisi automatiche dei prodotti, ricerche e tanto altro. Queste informazioni, assieme alla nostra visione strategica sul medio-lungo periodo, determinano cosa implementiamo e in che ordine.

Una segnalazione di tipo “Suggerimento di sviluppo” ha un ciclo di vita diverso dalle altre segnalazioni, caratterizzato dai seguenti stati:

Come conoscere le funzionalità implementate

Per alcune tipologie di segnalazioni potremmo fornire ai clienti un codice di lavorazione interno, che fa riferimento ai nostri processi di sviluppo (ad es. CNG-123 o DNG-123). Ogni rilascio periodico dei nostri prodotti è accompagnato da una pagina chiamata “Note di rilascio” in cui sono elencate le nuove funzionalità disponibili, le anomalie risolte o le modifiche implementate. Nelle note di rilascio questi elenchi sono accompagnati proprio dai codici interni che permettono al cliente di essere certo che una certa segnalazione è stata rilasciata in produzione.